Palvelumuotoilusta on lukuisia hyötyjä intranetien ja digitaalisten työympäristöjen uudistuksiin. Olennaista suunnittelussa on ongelman rajaaminen ja tavoitteiden asettaminen. Palvelumuotoilun tuplatimantti-viitekehys rytmittää erinomaisesti intranet-uudistusprojektin etenemistä oli sitten kyse viestinnällisen intranetin suunnittelusta tai laajemman digitaalisen työympäristön suunnittelusta ja käyttöönotosta. Alla esimerkki perusprosessista.
Olennaista intranetin suunnittelussa on ongelman rajaaminen ja tavoitteiden asettaminen. Mitä olemme ratkomassa? Kartoitusvaiheessa on ensiarvoisen tärkeää selvittää, onko intranet-hankkeessa tarve tarttua koko organisaation yhteisiin viestinnän ja tiedonhallinnan tarpeisiin, liiketoimintojen tarpeisiin, maaorganisaatioiden tai muiden yksikköjen tarpeisiin, ja/vai tiimi- ja projektikohteisiin tarpeisiin.
Kyselyitä voidaan hyödyntää alkuvaiheessa inputtina teemoista, joihin haastatteluissa tulee pureutua. Ensisijaisesti kartoitus tapahtuu haastatteluin. Havainnot koostetaan visualisoimalla esimerkiksi tietovirtoina sidosryhmäkartalle tai informaatiokartaksi. Käyttäjäpersoonien kuvaaminen on myös hyvä tapa, kun ne tehdään tiedontarpeiden, tiedontuotannon ja digitaalisen työn näkökulmista. Persoonia voidaan hyödyntää kehittämisessä myös jatkossa.
Ongelmakentän rajaaminen tapahtuu työpajoissa klusteroimalla ja priorisoimalla haasteita ja tuskapisteitä. Samalla valitaan, mitkä ovat ne olennaisimmat käyttötapaukset tai kontaktipisteet, joihin etsitään ratkaisuja. Minkä haasteiden ratkaisemiseen ensisijaisesti panostamme?
Kun organisaatio on hyvin monimutkainen, esim. sillä on useita liiketoimintoja, ja ollaan suunnittelemassa ja käyttöönottamassa monimuotoista digitaalista työympäristöä, palvelumuotoiluprosessi viedään käytännössä läpi ensin koko organisaation laajuisesti holistisen näkökulman saavuttamiseksi ja tämän jälkeen jopa per liiketoiminto, esimerkiksi task force -toimintana. (Ja se onkin ihan oman blogiartikkelinsa aihe!)
Huomioitavaa on, että intranet/digitaalinen työympäristö on tietointensiivinen palvelu, jonne käyttäjä tulee tyypillisesti etsimään jotain tiettyä tietoa tai siirtymään tiettyyn järjestelmään. Käytännössä siis kontaktipisteitä on tyypillisessä intranetissä sadoittain, ellei tuhansittain. Niiden kaikkien kuvaaminen palvelumuotoilun palvelupolku-menetelmällä ei ole järkevää laajuuden vuoksi. On olennaista valita ne tärkeimmät.
Kun kehittämistavoitteet on asetettu, voidaan niihin lähteä ideoimaan ratkaisuja. Ideointi on fasilitoitua työpajatyöskentelyä. Laajoista ideamassoista päästään toteutettaviin ratkaisuihin menetelmällisellä priorisoinnilla.
Palvelumuotoiluajattelu kannustaa visualisoimaan ratkaisuaihioita. Visuaalinen prototyyppi voi olla käsin piirretty hahmotelma, karkea rautalankamalli tai jopa klikkailtava demo. Prototypoinnin hyödyntäminen on tehokasta ja havainnollista. Ne edistävät ratkaisujen esittelemistä myös etäpalavereissa eri toimipaikkoihin ja maihin, ja mahdollistavat palautteenkeruun.
Service blueprint on erinomainen työkalu intranet-ratkaisujen analysoinnissa, toteutettavuuden arvioinnissa ja jaettujen oivallusten synnyttämisessä. Blueprintille on koostettava, mitä kontaktipisteen toteuttaminen intranetiin vaatii: esimerkiksi minkälaisen käyttökokemuksen ja käyttöliittymän (front-office) sekä minkälaisen teknisen ratkaisun ja miten sisältö tuotetaan (back-office). Systemaattisella työkalulla erotetaan palveluiden tuotannon vaatimukset: sisällöntuotannon tarpeet, toimintatapamuutokset, tarvittavat teknisen alusta kyvykkyydet ja integraatiot. Blueprintin koostamiseen osallistuvat erityisesti palvelun tuotannon eri sidosryhmät. Kun haetaan kustannustehokkuutta, tulee ratkaisuvaihtoehtojen arvioinnissa huomioida myös tekninen toteutettavuus. Viimeistään tässä vaiheessa prosessissa tulee olla mukana henkilö, joka tuntee teknisten ratkaisujen mahdollisuudet ja rajoitteet.
Kun intranetin toteutuskokonaisuus on kerätty yhteistyössä service blueprintille, syntyy oivalluksia työkentän laajuudesta, työmäärät voidaan arvioida, toteutustyön laajuus voidaan arvioida jne. Samoin hahmotetaan myös ne muutokset, joita toimintatapoihin tulee tehdä, jotta uusi palvelu voidaan tuottaa. Service blueprint toimii viestinnän välineenä hankkeen budjetointiin ja resurssointiin johdolle sekä palvelutuotannon sidosryhmille. Saadaanpa hyvin tehdystä service blueprintistä myös kaikki tarvittava vaatimusmäärittelyyn kuvaamaan hankinnan kohde ja teknisen toteutuksen tavoitteet ja laajuus, mikäli intranetin tekninen toteutuskumppani tulee kilpailuttaa.
PS: Mikäli haluat kehittää intranetiänne tai digitaalista työympäristöänne palvelumuotoilun keinoin, otapa yhteyttä, niin jutellaan lisää! Riippumattomana konsulttina voin tukea teitä holistisesti kehitystyössänne.