Case: Hoas siirsi sisäisen digitaalisen viestintänsä M365-pilveen

30.6.2024

Helsingin seudun opiskelija-asuntosäätiö Hoas siirtyi vaiheittain M365-viestintätyökalujen käyttöön. Ensimmäisenä käyttöönotettiin Teams asiakastyön tueksi, Exchange-postipalvelut ja lopuksi myös uuden uutukainen SharePoint-pohjainen intra. Tuin Hoasia Teams-pelikirjan luomisessa ja koulutin hoaslaisia Teamsin tehokkaaseen hyödyntämiseen. Sen jälkeen ohjasin intranetin suunnittelun ja määrittelyn.

- Intranetin määrittelytyö oli näistä meille tärkein. Sen avulla intran toteutusprojekti oli hämmentävän helppo, uudistuksen projektipäällikkönä toiminut, monessa digiprojektissa keitetty kehityspäällikkö Sanna Agullana ihmettelee.

Intranetin sisältötyö kannatti aloittaa ajoissa

Erityisen merkitykselliseksi Hoas koki jo määrittelyvaiheessa aloitetun sisältötyön. Osana syksyn 2023 määrittelytyötä järjestimme sisällöntuottajien kanssa sisältötyöpajan, jossa neljä eri ryhmää suunnitteli uuden intranetin sisältörakennetta. Pohdimme sivustoarkkitehtuurin ja navigaatioiden lainalaisuuksia. Ryhmien suunnitelmista yhdisteltiin työpajan lopuksi intran sisältörakenne 1.0. Rakenne herätti silloin tietenkin keskustelua ja pohdiskelua.

- Mutta kun toteutusvaiheeseen päästiin helmikuussa 2024, rakenne oli muhinut ja jäsentynyt sisällöntuottajien mielissä, ja "se vain toteutettiin". Sisältötyö eteni todella sujuvasti, kun nuotit olivat valmiina, Sanna kiittelee.

Hoasin uusi intra julkaistiinkin jo kesäkuun 2024 alussa. Toteutustyön moderniin SharePointiin teki Midpointed, joka jatkaa Hoasin kumppanina myös jatkokehitykseen.

Intran merkittävimpiä linjauksia olivat mm. seuraavat:

Koko henkilöstö voi uutisoida sekä ilmoittaa tapahtumia. Uutisia voi tietenkin aina kommentoida.
Uutiset jaellaan automaatiolla myös Teams-kanavalle, jolloin uusista uutisista voi vaikkapa tilailla itselleen ilmoitukset Teamsin Toiminta-laariin.
Vaikka intranet koostuu useista sivustoista, kaikki navigointi keskitettiin keskussivuston navigaatioon, jotta käyttökokemus on yhtenäinen ja selkeä.
Intran etusivulle tuodaan toiminnanohjausjärjestelmästä tärkeimmät operatiiviset tunnusluvut: asuntohakemusten määrä ja asuntojen käyttöasteet.

Kuvakaappaus Hoasin uuden intranetin etusivusta. (Henkilötiedot ja tapahtumat poistettu.)

Teams-viestintä asiakaskokemuksen tueksi

Ennen intranet-projektia Hoas siirtyi vaiheittain Teamsin käyttöön. Kärjeksi otettiin asiakaskokemus. Asiakas tapaa monia eri tehtävissä toimivia hoaslaisia asumisensa elinkaaren aikana: asunnon hakeminen, asukasvalinta, avainten saaminen, sisäänmuutto, huolto, viihtyminen, vuokranmaksu, erityistilanteet, asukasyhteistyö, asunnon vaihtaminen, poismuutto jne. Jotta opiskelija-asuminen on mahdollista, kulissien takana tapahtuu paljon: rakennuttamista, peruskorjausta, huoltoa, erityistilanteiden ratkomista, asukasvalintaa, laskutusta, ja optimointia siinä, että kaikille löytyisi sopiva koti sopivalta paikalta, eikä toisaalta mikään kohde seisoisi turhaan tyhjillään.

Teams-projektissa kartoitettiin ensin näitä kulissien takaisia viestinnän ja tiedonjaon tarpeita: kuka jakaa kenellekin, mitä, missäkin vaiheessa. Osittain operatiivinen tiedonjako tapahtuu tietenkin toiminnanohjausjärjestelmässä. Sen ulkopuolelle jäi kuitenkin paljon sähköpostitse tapahtuvaa sisäistä tiedon jakamista. Erityisesti siihen päätettiin pohtia modernimpia malleja Teamsistä.

Perusrakenteeksi roolitettiin kolme viestintäkanavatyyppiä:

Arkiset hoksautukset ja neuvojen kysyminen tässä hetkessä toteutetaan Teamsin yksityisissä ja ryhmäkeskusteluissa. Esimerkiksi vuorossa oleva asiakkaita tiskillä, puhelimessa ja sähköpostitse palveleva asiakaspalvelutiimi tukee toisiaan ryhmäkeskustelussa.
Pidempiaikaiseen tiedonjakoon asiakasrajapinnan ajankohtaisista teemoista perustettiin koko henkilöstön yhteinen Teams-tiimi, joka jaoteltiin aihepiirien mukaisiin kanaviin. Kukin seuraa niitä kanavia, joiden aihe liippaa omaa työtä. Tällä korvattiin erityisesti sähköpostilistatiedonjakoa.
Oman tiimin/yksikön Teams-tiimi tiimin sisäiseen viestintään ja työohjeille.

Pelisääntöjen luonnin jälkeen tuin hoaslaisia kouluttamalla heidät Teamsin käyttöön ja tekemiimme linjauksiin.

Sanna Agullanan mukaan varsinkin tiedottava asiakaskokemusta tukeva viestintä pyörii Teamsissä aktiivisesti:

- Koko organisaation yhteinen Teams-tiimi on nyt se kanava, mitä kautta saamme toisemme kiinni. Se on se, joka ajaa porukat käyttämään Teamsiä muutenkin.

- Toki nyt kun Teams on ollut puolitoista vuotta käytössä, se alkaa olla kaikille tuttu ja on fiilistä, että pitäisi katsoa uudelleen yhdessä, mitä muutoksia rakenteisiin ja käytäntöihin olisi ehkä syytä tehdä, jotta Teams vielä paremmin tukisi meidän työtä. Muun muassa sitä kehitämme seuraavaksi.