Palvelumuotoilua käytännössä: soveltaminen intranet-uudistuksiin

Palvelumuotoilusta on lukuisia hyötyjä intranetien ja digitaalisten työympäristöjen uudistuksiin. Olennaista suunnittelussa on ongelman rajaaminen ja tavoitteiden asettaminen. Palvelumuotoilun tuplatimantti-viitekehys rytmittää erinomaisesti intranet-uudistusprojektin etenemistä oli sitten kyse viestinnällisen intranetin suunnittelusta tai laajemman digitaalisen työympäristön suunnittelusta ja käyttöönotosta. Alla esimerkki perusprosessista.

Vaihe 1: Ongelmankentän rajauksen kirkastaminen

Olennaista intranetin suunnittelussa on ongelman rajaaminen ja tavoitteiden asettaminen. Mitä olemme ratkomassa? Kartoitusvaiheessa on ensiarvoisen tärkeää selvittää, onko intranet-hankkeessa tarve tarttua koko organisaation yhteisiin viestinnän ja tiedonhallinnan tarpeisiin, liiketoimintojen tarpeisiin, maaorganisaatioiden tai muiden yksikköjen tarpeisiin, ja/vai tiimi- ja projektikohteisiin tarpeisiin.

Kyselyitä voidaan hyödyntää alkuvaiheessa inputtina teemoista, joihin haastatteluissa tulee pureutua. Ensisijaisesti kartoitus tapahtuu haastatteluin. Havainnot koostetaan visualisoimalla esimerkiksi tietovirtoina sidosryhmäkartalle tai informaatiokartaksi. Käyttäjäpersoonien kuvaaminen on myös hyvä tapa, kun ne tehdään tiedontarpeiden, tiedontuotannon ja digitaalisen työn näkökulmista. Persoonia voidaan hyödyntää kehittämisessä myös jatkossa.

Ongelmakentän rajaaminen tapahtuu työpajoissa klusteroimalla ja priorisoimalla haasteita ja tuskapisteitä. Samalla valitaan, mitkä ovat ne olennaisimmat käyttötapaukset tai kontaktipisteet, joihin etsitään ratkaisuja. Minkä haasteiden ratkaisemiseen ensisijaisesti panostamme?

Kun organisaatio on hyvin monimutkainen, esim. sillä on useita liiketoimintoja, ja ollaan suunnittelemassa ja käyttöönottamassa monimuotoista digitaalista työympäristöä, palvelumuotoiluprosessi viedään käytännössä läpi ensin koko organisaation laajuisesti holistisen näkökulman saavuttamiseksi ja tämän jälkeen jopa per liiketoiminto, esimerkiksi task force -toimintana. (Ja se onkin ihan oman blogiartikkelinsa aihe!)

Huomioitavaa on, että intranet/digitaalinen työympäristö on tietointensiivinen palvelu, jonne käyttäjä tulee tyypillisesti etsimään jotain tiettyä tietoa tai siirtymään tiettyyn järjestelmään. Käytännössä siis kontaktipisteitä on tyypillisessä intranetissä sadoittain, ellei tuhansittain. Niiden kaikkien kuvaaminen palvelumuotoilun palvelupolku-menetelmällä ei ole järkevää laajuuden vuoksi. On olennaista valita ne tärkeimmät.

Vaihe 2: Ratkaisujen kirkastaminen

Kun kehittämistavoitteet on asetettu, voidaan niihin lähteä ideoimaan ratkaisuja. Ideointi on fasilitoitua työpajatyöskentelyä. Laajoista ideamassoista päästään toteutettaviin ratkaisuihin menetelmällisellä priorisoinnilla.

Palvelumuotoiluajattelu kannustaa visualisoimaan ratkaisuaihioita. Visuaalinen prototyyppi voi olla käsin piirretty hahmotelma, karkea rautalankamalli tai jopa klikkailtava demo. Prototypoinnin hyödyntäminen on tehokasta ja havainnollista. Ne edistävät ratkaisujen esittelemistä myös etäpalavereissa eri toimipaikkoihin ja maihin, ja mahdollistavat palautteenkeruun.

Service blueprint on erinomainen työkalu intranet-ratkaisujen analysoinnissa, toteutettavuuden arvioinnissa ja jaettujen oivallusten synnyttämisessä. Blueprintille on koostettava, mitä kontaktipisteen toteuttaminen intranetiin vaatii: esimerkiksi minkälaisen käyttökokemuksen ja käyttöliittymän (front-office) sekä minkälaisen teknisen ratkaisun ja miten sisältö tuotetaan (back-office). Systemaattisella työkalulla erotetaan palveluiden tuotannon vaatimukset: sisällöntuotannon tarpeet, toimintatapamuutokset, tarvittavat teknisen alusta kyvykkyydet ja integraatiot. Blueprintin koostamiseen osallistuvat erityisesti palvelun tuotannon eri sidosryhmät. Kun haetaan kustannustehokkuutta, tulee ratkaisuvaihtoehtojen arvioinnissa huomioida myös tekninen toteutettavuus. Viimeistään tässä vaiheessa prosessissa tulee olla mukana henkilö, joka tuntee teknisten ratkaisujen mahdollisuudet ja rajoitteet.

Kun intranetin toteutuskokonaisuus on kerätty yhteistyössä service blueprintille, syntyy oivalluksia työkentän laajuudesta, työmäärät voidaan arvioida, toteutustyön laajuus voidaan arvioida jne. Samoin hahmotetaan myös ne muutokset, joita toimintatapoihin tulee tehdä, jotta uusi palvelu voidaan tuottaa. Service blueprint toimii viestinnän välineenä hankkeen budjetointiin ja resurssointiin johdolle sekä palvelutuotannon sidosryhmille. Saadaanpa hyvin tehdystä service blueprintistä myös kaikki tarvittava vaatimusmäärittelyyn kuvaamaan hankinnan kohde ja teknisen toteutuksen tavoitteet ja laajuus, mikäli intranetin tekninen toteutuskumppani tulee kilpailuttaa.

Palvelumuotoilun hyödyt intranet-uudistuksissa

1. Tuplatimantti-viitekehys auttaa jäsentämään usein hähmäiseksi koetun luovan prosessin: intranetin suunnittelun ja ratkaisujen iteroinnin vaiheet sekä kulloinkin työhön osallistuvat sidosryhmät. Viitekehys rytmittää prosessia, tekee sen helpoksi ja auttaa viestinnässä. Tuplatimantti auttaa myös odotusten hallinnassa.
2. Palvelumuotoilu korostaa palvelun asiakkaiden näkökulmaa. Palvelumuotoilun kautta intranetin asiakkaat eli henkilöstö osallistuu itselleen rakennettavan palvelun ongelmakentän hahmottamiseen sekä ratkaisujen suunnitteluun. Käytännössä osa haastekohtien havaitsemisesta ja ratkaisujen löytämisestä vastuutetaan henkilöstölle itselleen fasilitoidun prosessin kautta.
3. Intranet ja digitaaliset työympäristöt ovat palveluita, joissa asiakkaan ja palvelutuottajan rooleja ei voi käytännössä erottaa toisistaan, vaan lähes kaikki toimivat molemmissa rooleissa. Palvelun onnistumisen kannalta jaettu ymmärrys ja sidosryhmien toimiva yhteistyö on ensiarvoisen tärkeitä. Palvelumuotoiluajattelun kantavana ajatuksena on näitä rakentava empatia ja holistisuus, joita toteutetaan menetelmällisesti. Yhteiskehittämisen menetelmät pakottavat yhteiseen tekemiseen ja ymmärryksen muodostukseen. Intranet-kontekstissa prosessiin osallistuvat oppivat ymmärtämään paremmin oman organisaationsa eri funktioita ja toimijoita, heidän rooliaan ja tavoitteitaan kokonaisuudessa.
4. Palvelumuotoilun menetelmällinen kantava ydin on ajatusten visualisoiminen. Visualisointi on sekä ohjaavia blueprinttejä, vapaamuotoista luonnostelua että prototyyppejä. Kun näitä työstetään yhteisesti, prosessissa syntyy osallistujien kesken jaettuja havaintoja ja oivalluksia. Yhteisesti synnytetyt ja priorisoidut ratkaisut ovat kestävimpiä ja niihin sitoudutaan paremmin.
5. Palvelumuotoiluprosessi keskittää energian oikeiden haasteiden ratkaisemiseen systemaattisesti. Ratkaisuvaihtoehtojen hyvät ja huonot puolet tulevat laajemmin käsiteltyä ja iteroitua jo suunnitteluprosessin aikana. Samoin myös sisällölliset, tekniset ja toimintatapamuutosten vaatimukset. Ratkaisut vastaavat paremmin tarpeita, ja tuottavat arvoa organisaatiolle.

PS: Mikäli haluat kehittää intranetiänne tai digitaalista työympäristöänne palvelumuotoilun keinoin, otapa yhteyttä, niin jutellaan lisää! Riippumattomana konsulttina voin tukea teitä holistisesti kehitystyössänne.